Le wiki ou l'intranet
Confluence, Notion ou SharePoint documentent toute l'entreprise. Pratiques pour les projets internes, ils deviennent vite un empilement de pages que le conseiller n'a pas le temps de parcourir en plein appel.
Smart Knowledge est le logiciel de base de connaissance de Smart Tribune pour vos équipes. Vos procédures, offres et documents sont gérés une seule fois dans une source validée et à jour, mis à disposition de vos conseillers dans leurs outils, et diffusés à vos clients par votre FAQ et votre chatbot. L'IA répond en citant ses sources.
La connaissance est gérée une seule fois dans Smart Dashboard, le back-office commun de Smart Tribune, puis diffusée à chaque public par le bon produit. Une procédure modifiée le matin est à jour l'après-midi partout : dans l'outil du conseiller, sur la FAQ et dans le chatbot.
Vous mettez à jour une procédure dans Smart Tribune : dès sa publication, vos conseillers, votre FAQ et votre chatbot donnent la même réponse. Sans double saisie, sans version oubliée.
Découvrir Smart Dashboard
La base de connaissance dans les outils des conseillers, et l’assistant qui rédige les réponses aux e-mails et aux tickets.
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La partie publique de la connaissance sur votre FAQ dynamique, votre centre d’aide et votre chatbot.
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Pour un directeur de la relation client, la différence n'est pas technique. Elle se mesure en secondes gagnées par appel, en réponses justes et en conseillers qui font confiance à leur outil.
Confluence, Notion ou SharePoint documentent toute l'entreprise. Pratiques pour les projets internes, ils deviennent vite un empilement de pages que le conseiller n'a pas le temps de parcourir en plein appel.
Le module de connaissance de l'outil de ticketing rattache des articles aux dossiers. Il reste limité à cet outil et se limite souvent à une recherche par mots-clés, sans parcours guidé ni diffusion vers vos autres canaux.
Conçue pour la relation client, elle comprend les questions en langage naturel, répond en citant ses sources, guide les procédures complexes et alimente aussi la FAQ, le chatbot et le copilote.
Un logiciel de base de connaissance centralise tout ce dont vos équipes ont besoin pour répondre : procédures, offres, conditions, documents. On parle aussi de logiciel de knowledge management.
Avec Smart Knowledge, vos conseillers trouvent la bonne réponse en quelques secondes, sans quitter leur outil, et vos clients lisent la même sur la FAQ et le chatbot. Une seule mise à jour, et toute l’entreprise dit la même chose.
Smart Tribune accompagne 170 entreprises et compte plus de 600 projets déployés. Côté équipes, voici les résultats observés chez nos clients sur la connaissance des conseillers.
Volkswagen Group France a déployé une connaissance commune à toutes les marques du groupe, accessible dans les outils des conseillers. Résultat : une adoption mensuelle proche de 100 % et 81 à 85 % de satisfaction des conseillers sur la base de connaissance.
de satisfaction des conseillers
de temps de recherche
le temps d'onboarding
Smart Knowledge n'ajoute pas un outil de plus : il devient la source de vérité de votre service client.
Le même socle alimente votre FAQ dynamique et votre chatbot service client, administrés dans Smart Dashboard.
Découvrez le fonctionnement complet sur la page plateforme.
Vos procédures, offres, conditions générales et documents sont importés et organisés par thème dans Smart Dashboard, le back-office commun. L'IA aide à transformer les documents bruts en articles et repère doublons et contradictions.
Les contenus validés sont disponibles dans la base conseillers, l'extension et le CRM. Quand ils sont publics, ils alimentent aussi votre FAQ dynamique et votre chatbot service client.
Recherches sans résultat, votes et commentaires des conseillers remontent dans les statistiques. Vous complétez la base, et tous les canaux en profitent en même temps.
Quatre capacités séparent une base de connaissance qui sert toute l'entreprise d'une base qu'on contourne : des réponses sourcées, des parcours guidés, un accès dans leurs outils et des contenus à jour.
Le conseiller tape sa question en langage naturel, avec ses fautes et son vocabulaire. Le moteur comprend l'intention, gère les synonymes et le jargon interne, puis affiche une réponse synthétique au-dessus des résultats, avec l'article ou le document d'origine. Les PDF de la médiathèque sont indexés au même titre que les articles. La réponse s'appuie sur Trust AI, le moteur de RAG agentique de Smart Tribune : si l'information n'est pas dans la base, l'IA le dit au lieu d'inventer.
Résiliation, litige de livraison, sinistre : les procédures à embranchements deviennent des parcours guidés, étape par étape. À chaque étape, le conseiller retrouve les captures et le tutoriel utiles, jusqu'au modèle de réponse final. Un nouvel arrivant applique la bonne procédure sans solliciter son superviseur.
L'extension Chrome et Edge ouvre la base dans un volet latéral, quel que soit l'outil affiché : CRM, outil de ticketing, intranet. Smart Knowledge s'intègre aussi via API à Salesforce, Zendesk, Easiware et Microsoft Teams. L'authentification passe par votre SSO (Azure AD, OpenID). Hébergement et IA en Europe, conformité RGPD, données personnelles masquées avant tout traitement par l'IA : voir notre sécurité.
Workflow de validation, rôles et droits par équipe, historique des versions avec restauration, publication et dépublication programmées, tâches de mise à jour assignées aux contributeurs. Des badges « nouveau » et « mis à jour » signalent les changements aux conseillers, et des agents IA détectent les doublons et les contradictions dans la base. Côté pilotage, cinq indicateurs d'adoption par conseiller ou par équipe, dont la date de dernière connexion et la régularité d'usage, montrent qui utilise vraiment la base.
Une alerte poussée aux équipes en cas d'incident ou de nouveauté.
Favoris : Chaque conseiller enregistre ses procédures du quotidien.
Un seul bot pour plusieurs langues, avec intentions et base de connaissance source paramétrées langue par langue.
Une base mère partage les contenus communs avec les bases de vos filiales, marques ou pays, publiés en cascade.
Par auteur, catégorie ou date de mise à jour, pour retrouver une procédure en plein appel.
Un e-mail aux conseillers concernés à la publication d'un article, d'un guide ou d'un document.
La base et l'extension reprennent votre charte graphique.
Votes et commentaires sur chaque article ; l'auteur est notifié et le conseiller voit son retour traité.
L'IA transforme vos documents existants en articles et propose des brouillons, toujours validés par un humain.
La réponse arrive pendant que le client est en ligne, sans mise en attente.
Litige de livraison, résiliation, sinistre : le conseiller est guidé jusqu’à la bonne action.
Smart Copilot lit la demande et rédige une réponse sourcée, dans le ton de votre marque.
La réponse validée par vos équipes est celle que lisent vos clients.
Retours, garanties, livraison en magasin ou à domicile, offres du moment : le conseiller jongle entre canaux de vente et opérations commerciales temporaires. Avec Smart Knowledge, chaque règle par canal et chaque opération en cours est dans la base, avec sa date de fin. Leroy Merlin et But équipent leurs conseillers de la base de connaissance Smart Tribune.
Colis en retard, avisé ou endommagé : chaque motif a sa procédure, et les volumes s'envolent en période de pic. Les arbres de décision guident chaque conseiller, renforts saisonniers compris, vers la bonne action. DPD France utilise la base de connaissance Smart Tribune.
La même base alimente le selfcare client et le poste du conseiller, en agence comme au centre de relation client. Chaque réponse est traçable jusqu'à l'article qui la porte, avec l'historique de ses versions. Vos prestataires accèdent aux mêmes sources que vos équipes.
Garanties, exclusions, délais de remboursement : ce que le conseiller annonce engage l'entreprise. Une base validée, versionnée et traçable donne la même réponse à chaque plateau, en agence comme chez les prestataires.
La plupart des bases de connaissance échouent pour la même raison : personne ne les tient à jour et les conseillers cessent de leur faire confiance. Une procédure change, l'ancienne version reste en ligne, le conseiller reçoit une mauvaise réponse et retourne demander à son voisin. La base devient un cimetière de contenus, et l'IA branchée dessus répète ses erreurs.
Des contenus périmés que personne ne signaleUne recherche qui renvoie dix documentsUn outil de plus, ouvert à côté du CRM
Validation, dates de révision et badges de fraîcheurUne réponse sourcée au-dessus des résultatsLa base dans le CRM, le ticketing et TeamsÀ chaque étape, une équipe projet dédiée vous accompagne : chef de projet connaissance, chef de projet technique et Customer Success Manager. Les ateliers couvrent l'état des lieux de vos contenus, l'arborescence, la gouvernance, la tonalité de l'IA et la conduite du changement.
Un premier périmètre de contenus et une équipe de conseillers, avec des indicateurs fixés au départ : temps de recherche, satisfaction, adoption.
D'autres équipes, d'autres sites ou vos prestataires, l'intégration au CRM et les arbres de décision.
Toute la relation client, plusieurs marques ou pays si besoin, pilotée par vos équipes.
Avant de comparer les logiciels de base de connaissance et de knowledge management, posez ces sept questions à chaque éditeur :
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