Le chatbot à scénarios
Il suit un arbre de décision écrit à la main. Fiable sur ses parcours, il bute dès que la question sort du script prévu.
Smart Agents est le chatbot service client de Smart Tribune. Il répond 24 h/24 à vos clients à partir de votre base de connaissance validée. Quand la réponse n'existe pas, il ne l'invente pas : il passe la main à un conseiller.
Un chatbot service client est un agent conversationnel qui répond automatiquement aux questions des clients sur un site web, une application ou une messagerie.
Il traite les demandes simples et répétitives à toute heure, oriente les demandes complexes vers le bon canal et transmet au conseiller le contexte déjà collecté.
Pour un directeur de la relation client, la différence n'est pas technique. Elle se mesure en réponses justes, en demandes réellement résolues sans contact et en confiance des clients dans le canal.
Il suit un arbre de décision écrit à la main. Fiable sur ses parcours, il bute dès que la question sort du script prévu.
Il branche un LLM sur vos documents. Il comprend les questions libres, mais peut inventer une réponse quand sa source manque.
Il combine IA générative, arbres de décision, scénarios connectés au SI et relais humain quand la question le demande.
Quatre capacités séparent un chatbot qui résout les demandes d'un chatbot qui frustre vos clients : des réponses fiables, un parcours hybride, l'accès à vos données et un pilotage continu.
Smart Agents génère ses réponses avec Trust AI, le moteur de RAG agentique de Smart Tribune. L'agent ne puise que dans les contenus validés de votre base de connaissance et cite ses sources. Quand l'information manque, il le dit et propose un conseiller : rien n'est inventé au nom de votre marque.
Vous choisissez le traitement de chaque motif de contact : IA générative pour les questions ouvertes, arbre de décision pour une procédure, scénario connecté au SI pour une donnée client, ou escalade directe vers un conseiller. Un menu guide d'abord le client, puis le champ libre s'ouvre.
Smart Agents appelle vos API pendant la conversation. Le client demande où en est sa livraison : le bot l'identifie, récupère ses commandes et les affiche avec leur statut. Suivi de commande, contrat, éligibilité : les demandes à faible valeur ajoutée sortent de la file des conseillers.
L'historique des conversations, les statistiques par workflow et l'analyse de chaque génération IA montrent ce qui fonctionne et ce qui manque. Le client vote après chaque réponse. Une question restée sans réponse devient un article à créer en un clic : le bot audite aussi votre base de connaissance.
Workflows, intentions et conditions se construisent dans un éditeur visuel, testés dans un émulateur avant publication.
Le bot collecte e-mail, numéro de commande et motif, puis transmet tout le contexte au conseiller.
Un seul bot pour plusieurs langues, avec intentions et base de connaissance source paramétrées langue par langue.
Site web, application mobile, WhatsApp ou Messenger, avec une option de question par message vocal.
Publication en préproduction puis en production, historique des versions et restauration en un clic.
Un bot complet se duplique en un clic pour lancer une nouvelle marque ou un nouveau pays.
Sur une fiche produit ou une page de suivi, le bot démarre directement sur l'intention de la page.
Une option désactive la conservation des échanges pour les cas d'usage sensibles.
Un bot avec de nombreuses possibilités de personnalisations. Couleurs, typographies, tailles,...
Smart Agents ne remplace pas votre connaissance, il l'active. Le fonctionnement suit trois étapes.
Le même socle alimente votre FAQ dynamique et votre base de connaissance conseillers. Découvrez le fonctionnement complet sur la page plateforme.
Vos contenus (articles, procédures, PDF, conditions générales) sont centralisés et fiabilisés dans le back-office Smart Tribune. Les doublons, contradictions et contenus obsolètes sont détectés avant d'arriver chez le client.
Chaque question traverse une chaîne d'agents spécialisés : détection d'intention, routage et garde-fou sur les sujets sensibles, masquage des données personnelles, recherche dans le corpus validé, personnalisation au ton de la marque, modération, contrôle final.
Les conversations, votes et questions sans réponse remontent dans les statistiques. Vous enrichissez la base, et toutes les interfaces en profitent en même temps : bot, FAQ et outils des conseillers.
Smart Tribune accompagne plus de 150 clients et compte plus de 600 projets déployés. Sur l'ensemble du dispositif selfcare (FAQ dynamique et chatbot).
Carrefour, Ouigo et Corsica Linea font partie des entreprises qui ont déployé un chatbot Smart Tribune en complément de leur centre d'aide.
-40 % de sollicitations simples
+70 % de satisfaction client
un déploiement 2 fois plus rapide.
Retours, garanties, remboursements, délais : le chatbot SAV répond aux questions récurrentes avec la politique en vigueur. Il comprend les formulations approximatives et calcule par exemple si un retour est encore possible à partir de la date de réception indiquée par le client.
Le soir, le week-end ou pendant un pic d'activité (soldes, rentrée, perturbation), le bot absorbe les demandes simples. Pour les autres, il qualifie le motif et transmet un dossier complet au bon conseiller.
Sur une fiche produit, le bot répond aux questions de compatibilité ou d'usage à partir de vos fiches et guides d'achat. Il démarre directement sur l'intention de la page et reste hybride pour la recommandation : questions fermées, puis IA.
Connecté à vos outils de commande via API, le bot identifie le client, récupère ses commandes et affiche leur statut réel. Les « où en est ma livraison ? » ne passent plus par vos conseillers, même au plus fort de l'activité.
Avant d'acheter, le client cherche une information que la fiche produit ne donne pas : compatibilité, délai réel, conditions de retour d'un article marketplace.
L'agent IA répond dans le parcours d'achat, sources à l'appui, à partir de vos contenus produits, conditions commerciales et règles par canal.
Un incident, et le volume double en une heure : retards, bagages, remboursements, modifications de titre. Les conseillers, souvent renforcés par des saisonniers ou un prestataire, n'ont pas le temps de décortiquer une fiche procédure de six pages.
Le selfcare et les agents IA absorbent les demandes répétitives, toujours avec la règle à jour. Et pour les cas complexes, vos conseillers, internes comme prestataires, ont la même bonne réponse à portée de main, voire proposée automatiquement.
Un client appelle deux fois et obtient deux réponses différentes. Entre les évolutions réglementaires, les changements d'offre et les procédures qui vivent dans des drives partagés, l'information met du temps à descendre jusqu'au dernier conseiller.
La même base alimente le selfcare client et le poste du conseiller, en agence comme au centre de relation client. Chaque réponse est traçable jusqu'à l'article qui la porte, avec l'historique de ses versions. Vos prestataires accèdent aux mêmes sources que vos équipes.
Garanties, exclusions, remboursements, délais de sinistre : ce que le conseiller annonce engage l'entreprise. Quand chaque plateau entretient sa propre base et que la FAQ client vit de son côté, l'assuré ne lit pas toujours ce qu'il entend au téléphone.
Une base validée alimente la FAQ, l'agent IA et le poste du gestionnaire, avec la version à jour du tableau de garanties. Les mises à jour partent d'un seul endroit et couvrent les agences, le réseau et les plateformes téléphoniques. Le gestionnaire voit la même information que l'assuré.
La plupart des projets de chatbot échouent sur la même cause : la connaissance qui alimente le bot. Quand la FAQ, le chatbot et les conseillers puisent dans des sources différentes, le client reçoit trois réponses différentes à la même question. Brancher une IA sur une documentation dispersée, obsolète ou contradictoire revient à industrialiser ces incohérences.
Des réponses inventées quand l'information manqueLa FAQ, le bot et les conseillers se contredisentLe client répète tout au conseiller après l'escalade
Des réponses sourcées, ou un relais vers un conseillerUne seule base de connaissance pour tous vos canauxUn transfert avec tout le contexte de la conversationÀ chaque étape, une équipe projet dédiée vous accompagne : chef de projet connaissance, chef de projet technique et Customer Success Manager. Les ateliers couvrent l'audit de vos contenus, l'arborescence, la gouvernance, la tonalité de l'IA et la conduite du changement.
Un périmètre restreint de motifs de contact, un canal, des indicateurs fixés au départ.
De nouvelles intentions, des scénarios connectés au SI, d'autres canaux ou d'autres langues.
Le bot couvre l'ensemble des motifs pertinents, piloté par vos équipes.
Avant de comparer les solutions, posez ces sept questions à chaque éditeur :
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