ÉDITEUR · REGARD D’EXPERT
Smart Tribune
Depuis 2011, Smart Tribune rassemble la connaissance métier des grandes organisations dans un socle de vérité unique, pour des réponses justes et à jour, aux clients, aux conseillers comme aux IA.
Pourquoi des clients satisfaits partent quand mêmeLes indicateurs qui complètent le NPS4 méthodes pour convaincre votre directeur financierOù l'IA aide la relation client, et où ces dirigeants lui ont dit nonUn PDF de 51 pages avec 10 entretiensUne préface par Thierry Spencer
Pas de tendance de marché recyclée : des résultats mesurés, racontés par celles et ceux qui les pilotent.
Un client satisfait après un contact avec le service client est deux fois plus fidèle.
Par SFR
Jusqu'à moitié moins de churn quand prise en charge efficace se combinent.
Par SFR
La durée de vie client depuis le passage à l'abonnement.
Par Vetostore
Le livre blanc défend une idée : la fidélité se joue aussi dans la connaissance.
Le client, le conseiller et l’agent IA doivent recevoir la même réponse, sinon c’est la relation qui paie l’écart. Le premier projet d’IA utile n’en est souvent pas un : c’est décider que la bonne réponse n’existe qu’une fois, à jour, et que chacun sait où la trouver. Enfin, face à des clients souvent mieux informés qu’eux, les conseillers ont moins besoin d’être mesurés que d’être outillés, avec la bonne information au bon moment.
Les entretiens ont été menés séparément, puis rapprochés : les voix se répondent, se complètent ou se contredisent.
Pourquoi des clients satisfaits partent, qui a vraiment le droit de se dire « partenaire de vie », et pourquoi l'âge ne dit presque rien des attentes.
Ce que le NPS ne montre pas, ce que SFR, Verisure ou Petit Bateau regardent à la place, et comment obtenir un budget pour ce qui ne rapporte pas dès le premier trimestre.
Le client qui confie son choix à un agent IA, le GEO, la continuité d'expérience, et la frontière que chacun a tracée.
Le miroir entre engagement des équipes et fidélité des clients, et ce qu'une machine ne fera jamais à votre place.
Dix conseils à un directeur de l'expérience client qui prend ses fonctions. Aucun ne commence par la technologie.
Thierry Spencer.
Fondateur du blog Sens du Client, créateur de la Saint Fidèle
Une même question posée à dix dirigeants, trois regards pour la mettre en perspective.
Depuis 2011, Smart Tribune rassemble la connaissance métier des grandes organisations dans un socle de vérité unique, pour des réponses justes et à jour, aux clients, aux conseillers comme aux IA.
Obendy aide les grandes organisations à enrichir leur relation client grâce à une plateforme SaaS de services qui favorise la conquête, la fidélisation et l’engagement de leurs clients.
Experienns a assuré la production et la direction éditoriale du livre blanc : conception du questionnaire commun, conduite des dix entretiens et édition des témoignages.
